Произошла со мной на днях неприятная история. Собравшись за город, я за несколько часов до намеченного времени заказала такси. Но за пять минут до поездки мне сообщили, что машины не будет. Чертыхаясь (выяснять отношения времени не было, ведь я могла опоздать на автобус), начала экстренно набирать номер другой службы такси.
А теперь решила выяснить, должно ли такси приезжать вовремя и может ли в случае чего недовольный пассажир получить моральную и материальную компенсацию.
Помог разобраться мне в этом вопросе председатель Харьковской областной организации профсоюза таксистов Украины Сергей Старцев.
Служба не перевозчик, а посредник
Предпочитая ту или иную службу, клиент на первое место ставит наличие свободной машины, а уже потом, по убывающей, для него имеют значение цена поездки, качество транспорта и поведение водителя.
И вот заказ приняли, адрес записали.
— В действующих правилах сказано, что за 30 минут клиент должен знать, что машины не будет, но если клиент заказывает машину «на сейчас» и транспорта нет, то оператор должен сказать это сразу, а не надеяться, что кто-то из таксистов освободится, — поясняет Сергей Старцев.
И тогда никаких претензий к службе не может быть. Другое дело, когда телефонист просит подождать 10—15—30 минут; этот момент в законе не прописан и решается в личном разговоре. И 99% вызывающих такси готовы подождать.
— И в новых правилах, которые еще не утверждены, таксисту вообще разрешено опоздать ко времени заказа на 20 минут без объяснения причины. Скажу так: в Харькове клиенты качеством работы большинства служб разбалованы, поскольку машины приезжают всегда быстро, в среднем за 10—15 мин., — говорит председатель профсоюза.
Чтобы понять, кто и что кому должен, посмотрим, что же такое сегодняшняя служба такси.
Государственных автопарков не существует с 1990-х годов. Частных (компаний с собственным парком автомобилей) в Харькове осталось всего два АТП. Сейчас служба такси — это не перевозчик, а посредник между клиентом и собственно таксистом. По сути, информационно-диспетчерская служба — офис с операторами и оргтехникой. В большинстве случаев водитель, желающий работать в такси, заключает договор с диспетчерской службой, которая обязуется предоставлять ему заказы на выполнение.
В Харькове реально действующих служб около 30, числящихся — около 120.
И хотя служба не отвечает за действия таксиста, какое-то влияние на своих работников все-таки имеет. Но это только та служба, которая дорожит своей репутацией. Таких в Харькове можно по пальцам одной руки пересчитать, поясняет Сергей Викторович.
— Сейчас дефицит водителей, поэтому некоторые службы берут всех подряд. Любого человека, с любым качеством машины, — сетует Старцев.
Когда водитель принимает заказ, ответственность уже лежит на нем. Но, тем не менее, в неприятных ситуациях нужно звонить руководству службы и требовать возмещения ущерба, и служба, которая дорожит репутацией, предложит вам скидку, бесплатную поездку или что-то еще. Так же нужно действовать, если по вине водителя вы опоздали на вокзал или в какое-либо другое место.
— В моей практике было два случая, и служба оплачивала клиенту билеты. В первом случае была вина диспетчера, она же и отдавала деньги, во втором — водителя. Стоит заметить, что деньги возвращаются только по предоставлению билетов, — рассказывает Сергей Старцев.
Есть и еще несколько вопросов, которые волнуют пассажиров. Один из таких: когда включается счетчик?
Во всех службах Харькова действует правило: после информации клиенту, что машина подана, — 10 минут бесплатно. Далее вы оплачиваете «простой».
И еще: ни один таксист не будет ждать пассажира больше 20 минут, даже если клиент звонит и просит задержать машину.
— Очень много случаев, когда вызывают машину, а еще полчаса прощаются у порога, продолжая праздновать. А ведь это рабочее время таксиста. Выйдите, оплатите простой, и машина будет ждать, — поясняет Сергей Старцев.
Камеры в салонах, диктофоны в службах
Существует такое понятие, как «полуторный тариф», он взимается за перевозку негабаритных грузов, которые не помещаются в багажник, или помещаются, но весят свыше 50 кг., а также за перевозку животных. При этом клиент должен быть предупрежден о необходимости применения полуторного тарифа до начала поездки. К слову, от любой такой поездки таксист имеет право отказаться.
И если с грузами все понятно, то с каких животных начинается «полуторный тариф»? И за хомячка нужно доплачивать?
— Доплата взимается только за перевозку больших животных, которые размещаются на полу салона, например, собаки — для нее обязательно подстилка и намордник. Хотя в каждой службе разные подходы к тому, за перевозку каких животных следует взимать «полуторный тариф». А вообще в мире нет единых правил тарификации в такси. Например, во Франции оплата берется по количеству людей, желающих поехать в такси, и отдельно за каждое место багажа.
И еще одно разъяснение — о забытых в такси вещах. По правилам перевозок, водитель несет ответственность только за груз в багажнике. Поскольку просматривать после каждого клиента автомобиль на наличие каких-то вещей в салоне как-то глупо, то следующий пассажир может забытую вещь присвоить себе.
— Когда мобильные телефоны появились у каждого, это стало головной болью таксистов. А вообще вещей забывают очень много. Как правило, забытые вещи клиенты получают в офисе службы такси, однако если есть необходимость срочного возвращения, то водитель должен получить оплату за путь к клиенту по обычному тарифу. Но во многих случаях «забыл в такси» не соответствует действительности, — утверждает Сергей Викторович.
Сейчас большинство подобных проблем исчезло. И информационные службы, и таксисты не заинтересованы в создании конфликтных ситуаций. Поэтому водители устанавливают в машине авторегистратор, который ведет видеосъемку и записывает все разговоры в салоне. И пассажиры, видя камеру, будут вести себя сдержаннее, и водитель — учтивее.
— Также я знаю службы, в которых ведется запись разговоров клиента и диспетчера, и после легко выяснить, правильно ли приняли заказ, что сказал клиент, какой адрес он назвал, и в итоге разобраться в жалобе, — говорит Сергей Старцев.
Остается еще разобраться в вопросе о таксометрах. Ведь в Законе Украины «Об автомобильном транспорте» четко прописано, что в такси обязан быть таксометр. Но последние несколько лет в большинстве служб клиенту просто говорят стоимость проезда. Пассажиру такие условия более выгодны, поскольку в интересах таксиста максимально быстро довезти клиента в указанное место. Соответственно, только в этом случае таксометр не нужен. Но если таксист работает «с борта», сертифицированный таксометр он иметь обязан. Также на видном месте у него должны быть тарифы.
В среднем тарифы в Харькове сейчас такие: за первые пять километров от 22 до 27 грн., и далее 2,5 грн. за каждый километр.
Хорошо, когда все хорошо заканчивается, но что делать, если информационная служба такси игнорирует ваши жалобы? Ответ один — подавать в суд.
Можно, конечно, написать жалобу в областное общество по защите прав потребителей или в такое же управление при облгосадминистрации. Но они контролируют только предпринимателей, а таксист зачастую не предприниматель, к тому же ничего не мешает ему сказать, что он просто вас подвез. Еще можно записать номер недобросовестного таксиста и пожаловаться в Главную государственную инспекцию на автомобильном транспорте. Но если такси не лицензировано, а таких, по данным Сергея Старцева, только 20% от общего числа (всего же в «первой столице» 5 тыс. таксистов), то у ведомства нет никаких рычагов влияния. Причем отмечу, что службам по правилам запрещено предоставлять услуги нелицензированному таксисту, но и тут нашлась лазейка.
— Если не брать человека без лицензии, то служба умрет, а выиграет та, что берет всех подряд. Нарушений в данном случае со стороны службы нет. Тем более что по нынешнему законодательству для городских перевозок даже лицензия не нужна, — говорит Сергей Старцев.
В Законе «О лицензировании определённых видов хозяйственной деятельности» указано, что в Украине лицензируются исключительно «внутренние перевозки». При этом в Законе «Об автомобильном транспорте» говорится, что внутренние перевозки — это перевозки между городами Украины. То есть, получается, что выезжая за пределы населенного пункта, лицензия необходима, а внутри города — нет.
* * *
Из всего вышеизложенного напрашивается простой вывод: давно пора придать взаимоотношениям таксистов и пассажиров цивилизованный вид. А это возможно исключительно при строгой регламентации на законодательном уровне прав и обязанностей каждой стороны (впрочем, учитывая что «клиент всегда прав»). Попытки в этом направлении время от времени предпринимаются, но воз — в данном случае такси — и ныне там.
Источник: Время