Вы открываете приложение, набираете "куда едем" – и на экране тут же появляется карта с оптимальным маршрутом, типы авто и цена поездки. Нажимаете "заказать" – вам предлагают водителя. Вызов машины занимает меньше минуты.
В это время "под капотом" приложения работают десятки внутренних IT-продуктов, без которых вызвать авто было бы невозможно. В партнерском материале с tech/uklon редакция MC.today выяснила, как эти продукты запускают и что это дает пользователям и бизнесу.
Приложение для пассажиров – только верхушка айсберга
Представим: вы сходили на матч на "Олимпийском", а после игры решили вызвать машину, чтобы уехать домой. В обычное время поездка из центра в ваш район стоит около 150 грн, а сейчас – вдвое больше.
"Может показаться, что 300 грн – слишком дорого. Но это минимальная стоимость, за которую водитель возьмет заказ в конкретный момент времени", – объясняет Chief Product Officer Uklon Сергей Гришков. После футбола тысячи людей заказывают авто из одной точки, спрос зашкаливает – и найти свободный автомобиль становится значительно сложнее.
Чтобы рассчитать, за какую минимальную цену водитель согласится взять пассажира, в Uklon разработали и внедрили специальный онлайн-сервис динамического ценообразования. Он учитывает десятки разных факторов: наличие свободных водителей, спрос в конкретном месте, пробки по маршруту и даже погоду.
"Но последнее слово всегда за клиентом: пользователь может не согласиться с нашей рекомендацией и изменить цену. Если сделать цену меньше, шансы на моментальный поиск авто уменьшатся и придется немного подождать. А если больше – мы найдем автомобиль в считаные секунды", - Сергей Гришков, Chief Product Officer Uklon.
Это не единственный внутренний IT-продукт Uklon – у компании их более 30. "Вы видите только приложения для пассажиров и для водителей. Но это лишь верхушка айсберга. В одной поездке участвует больше 10 внутренних сервисов", – подчеркивает Сергей Гришков.
За создание внутренних IT-продуктов в Uklon отвечает более 100 человек: бизнес-аналитики, product owners, разработчики, тестировщики, дизайнеры, DevOps-инженеры. Сергей Гришков отвечает за формирование и внедрение продуктовой стратегии.
Разработали собственные картографические продукты и победили сбои при онлайн-оплате
Еще один сервис разработали, чтобы у пассажиров не было проблем с онлайн-оплатой. Иногда она не проходила из-за технического сбоя "на другой стороне" – у финансовых платформ, которые принимают и обрабатывают карточные платежи. Чтобы решить эту проблему, в Uklon научились отслеживать их работу. Если случается сбой в одной из платежных систем, сервис автоматически переводит обработку оплаты в другой.
"Хотя наши клиенты не видят внутренние онлайн-сервисы, у всех у них одна цель – улучшить жизнь пользователей. Исходя из этого, мы и формируем стратегию по развитию IT-продуктов", - Сергей Гришков, Chief Product Officer Uklon.
По его словам, пользователи часто присылают теплые отзывы о новых продуктах и фишках. "Чаще всего благодарят за бесплатное повышение класса авто, возможность изменить маршрут, когда заказ уже принят, и самим поменять цену, чтобы найти машину быстрее или, наоборот, подождать дольше и сэкономить", – делится Гришков.
Многие писали в отзывах, что хотели бы ездить по более низким ценам в часы пик, когда город стоит в пробках и спрос на авто зашкаливает. Так у команды родилась идея запустить Uklon Share – продукт, с помощью которого пассажир может разделить поездку с попутчиком и тем самым сделать ее дешевле на 40%.
В компании особенно гордятся собственными картографическими продуктами. Сергей говорит, что такого решения нет ни у кого из конкурентов Uklon на украинском рынке. Они дают возможность оперативно добавлять новые адреса в мобильном приложении и искать оптимальные модели маршрутов. Это удобно для пассажиров, которые живут в новых кварталах или частном секторе. С картами Google или другим готовым решением это было бы невозможно.
Не забывают в Uklon и о сервисах для водителей, например, сделали продукт для персонализированного начисления бонусов. "Если рядом с клиентом нет свободных машин, то мы можем предложить отдельный бонус дальнему водителю, чтобы он согласился взять этот заказ", – объясняет Сергей.
За последние полтора года команда Сергея выросла в два раза.
"Когда к нам приходят новые ребята, они удивляются, насколько сложная у нас архитектура продуктов и как слажено все работает. А когда узнают, что мы выпускаем по два-три обновления в день, – это вызывает вау-эффект", – делится CPO Uklon.
Тусовщикам – скидка на поездку в клуб, путешественникам – страховка
Когда в Uklon регистрируется новый клиент, ему сразу же приходит промокод со скидкой на первые поездки. Еще два года назад это казалось невозможным: в компании не умели отслеживать регистрации в реальном времени. Но в отделе маркетинга понимали, что бизнесу нужен инструмент, который позволит больше узнать о действиях пользователей и сократить отток клиентов из сервиса.
Маркетологи компании рассчитали, сколько новых клиентов можно привлечь, если давать им не просто проезд из пункта А в пункт Б, а предложения, соответствующие их интересам. Оказалось, бизнес мог бы зарабатывать в год как за 13 месяцев работы. Так в Uklon появился один из главных внутренних продуктов – CRM на базе продукта Corezoid. Она стоит от $40 в месяц – это дешевле, чем создавать свой сервис с нуля.
"В CRM-системе мы собираем данные обо всех действиях клиентов в приложении и во время поездок. Это нужно, чтобы в правильный момент предлагать людям то, что их заинтересует", – рассказывает руководитель CRM-команды Елена Орлова. Например:
- Клиент по пятницам ездит в ночной клуб. В пятницу утром ему отправят скидку на поездку и напишут: "Не забудь сегодня съездить в любимый бар и выпить коктейль!"
- Клиент едет на фестиваль за город – его пригласят и домой вернуться на Uklon. В сообщении будет скидка, которая действует до конца выходных. Такими предложениями пользуются 90% из тех, кто получил сообщение.
- Клиент заказал машину в аэропорт. Ему предложат зайти на сайт страховой компании-партнера и купить туристическую страховку – многие забывают сделать это заранее.
- Клиент ездит на авто бизнес-класса. Ему подарят промокод от партнера, который заинтересован в такой категории пользователей – например, от магазина дорогой свежей рыбы.
Всего в приложении около 40 сценариев с маркетинговыми предложениями. Сообщения с персональными скидками получают от пары сотен до десятков тысяч клиентов в месяц. При этом в Uklon не сотрудничают с компаниями-партнерами за деньги – размещают акции только от тех бизнесов, кто может предложить пользователям что-то полезное. Это выгодно всем: партнер получает новых клиентов, а пассажиры Uklon – промокоды на товары или услуги, которые могут их заинтересовать.
Как CRM-система помогла нам увеличить число клиентов на 40%
CRM-система заработала в августе 2020 года. Сначала ей занималась только Елена: она прописала первые сценарии, запустила их в работу – и ушла в отпуск. Но оказалось, что для корректной работы системы нужно постоянно дорабатывать алгоритмы, и проект забуксовал.
Вернувшись, Елена расширила команду. Сейчас с ней работает пять человек. Среди которых аналитики данных и специалисты по клиентскому опыту, которые составляют портреты пользователей: родители с детьми, тусовщики, любители торговых центров, туристы и так далее. Еще один сотрудник – бизнес-аналитик – настраивает сценарии непосредственно в CRM-системе.
"Мы долго не могли найти подходящего бизнес-аналитика, и вот однажды вакансией заинтересовался Роман – наш коллега из колл-центра. Он перешел в нашу команду, прямо в бою освоил нужные навыки языка программирования JavaScript и теперь успешно работает с техническими задачами", - Елена Орлова, руководитель CRM-команды.
До запуска CRM-системы аналитики Uklon вручную выбирали аудиторию для рекламной кампании и делали рассылку – и успевали провести до пяти коммуникаций в месяц всего на сотни клиентов. Сейчас все происходит автоматически: CRM-система сама определяет, какие пользователи попадают под заданный сценарий. Предложения получают более 1,6 млн клиентов в месяц. Команда постоянно работает над расширением сценариев, чтобы они покрыли персональными предложениями максимальное число клиентов.
"Нам приходили восторженные отзывы от сотрудников других технологичных компаний, которые подпадали под такие активности. Их удивило, как мы “в такой подходящий момент” отправили им реально интересную информацию", – делится Орлова.
После запуска CRM-системы в 10 раз больше людей могут воспользоваться рекламными предложениями (раньше – 500 тыс., сейчас – 5 млн человек), на 12% сократился отток клиентов и на 40% выросло общее количество пользователей.
В планах – находить машину на 20% быстрее
Помимо CRM-системы Uklon работает и над другими внутренними IT-продуктами. "Сейчас мы дорабатываем сервис, который поможет лучше распределять заказы между водителями, учитывая расстояние до авто, число отмен заказов со стороны водителя и так далее, – делится Сергей. – Мы рассчитываем, что это уменьшит время подачи машины на 15–20%".
Еще в компании планируют запустить сообщения для водителей. Если система найдет район с повышенным спросом на авто, то сразу направит туда, где можно больше заработать.
Главная цель Uklon – чтобы водитель заработал больше, а пассажир – быстро и недорого добрался из одной точки в другую. Наши клиенты чувствуют это, поэтому Uklon и стал самым популярным сервисом в Украине.